Eine Sanitätshauskette mit 21 Filialen in Mitteldeutschland sendet automatisiert per SMS Nachrichten an Kunden, z.B. wenn eine Bestellung in der Filiale zur Abholung bereit liegt. Das Problem: Wenn die Kunden antworten, geht die Nachricht ins Nichts. Das führte zu Missverständnissen in der Kundenkommunikation. Die Lösung? Die Integration eines Omnichannel-Messageservices.
Gemeinsam entschieden wir uns für einen Omnichannel-Messageservice, der Geräte-, Software- und App-unabhängig funktioniert.
Die wichtigsten Aspekte der Lösung:
- Unabhängig von Gerät, Software oder App: Kunden können ihre Nachrichten über den von ihnen bevorzugten Messenger-Dienst erhalten – sei es WhatsApp, SMS, Telegram, Signal oder eine andere Plattform.
- Direkte und gezielte Kommunikation: Kunden können nun auf Nachrichten antworten. Diese werden automatisch der richtigen Filiale zugeordnet.
- Integration mit Microsoft Teams: Die Kundenanfragen werden direkt in der Microsoft Teams-Anwendung der Sanitätshaus-Mitarbeiter angezeigt, sodass sie effizient und zeitnah reagieren können.
- Nahtlose Einbindung in bestehende Systeme: Der Service wird über eine API in die Software der Sanitätshauskette integriert. Alternativ wäre auch eine Cloud-Anbindung möglich. Jeder Standort erhält zudem ein eigenes Gateway.
- DSGVO-konforme Datenverarbeitung: Alle Daten werden entsprechend der europäischen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) behandelt, um den Schutz sensibler Kundendaten zu gewährleisten.
Der Ablauf in der Praxis:
Kunden erhalten ihre Nachricht per Whatsapp, SMS, Telegram, Signal oder einem anderen von ihnen genutzten Messengerdienst. Die Kunden können direkt über diesen Dienst antworten. Die Antwort wird der richtigen Filiale zugeordnet und landet in der Microsoft Teams Anwendung der Mitarbeiter des Sanitätshauses.
Vorteile der Einbindung eines Messageservices in die Kundenkommunikation:
- Asynchrone Kommunikation spart Zeit: Kunden und Mitarbeiter müssen nicht mehr auf eine sofortige Erreichbarkeit setzen – Nachrichten können flexibel gelesen und beantwortet werden.
- Erhöhte Effizienz: Mitarbeiter haben mehr Zeit für andere wichtige Aufgaben, da die Bearbeitung von Kundenanfragen strukturierter und zielgerichteter erfolgt.
- Steigende Kundenzufriedenheit: Sowohl B2B- als auch B2C-Kunden finden die Kommunikation via Messenger bequemer als Telefonate- Tendenz steigend.
Fazit: Zukunftssichere Kommunikation für den Handel:
Die Implementierung eines Omnichannel-Messageservices hat sich für die Sanitätshauskette als wertvolle Investition erwiesen. Die Kunden profitieren von einer flexiblen und effizienten Kommunikation, während die Mitarbeiter entlastet werden und sich verstärkt auf ihre Kernaufgaben konzentrieren können.
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